Γιατί δεν έχουμε τηλεφωνική υποστήριξη;

Τηλεφωνική Υποστήριξη

“Γιατί δεν έχετε τηλεφωνική υποστήριξη;”
Είναι μία ερώτηση που δεχόμαστε συχνά. Η απάντηση είναι απλή: η τεχνική υποστήριξη γίνεται πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά χωρίς το τηλέφωνο.

Ίσως να ακούγεται παράξενο, αλλά η αλήθεια είναι ότι ισχύει. Φυσικά, η πραγματικότητα είναι λίγο πιο πολύπλοκη, γι αυτό ας το αναλύσουμε λίγο καλύτερα. Μια ιστορική αναδρομή στην τηλεφωνική υποστήριξη, μερικοί λόγοι που δεν έχουμε τηλεφωνική υποστήριξη και τέλος, οι εναλλακτικές μας.

Ο αργός θάνατος της τηλεφωνικής υποστήριξης

Παρά την υπερβολή που κρύβεται στην παραπάνω φράση, ισχύει ότι αργά, αλλά σταθερά, η τηλεφωνική υποστήριξη πεθαίνει. Ιδίως στην εποχή του internet και των cloud εφαρμογών. Γιατί; αυτό είναι μια καλή ερώτηση:
Η δημοφιλής πρακτική του να αναθέτεις σε τηλεφωνικά κέντρα την τεχνική υποστήριξη, παρότι ξεκίνησε τη δεκαετία του 1990, τη πρώτη δεκαετία του 2000 βοήθησε πολλές εταιρείες να μειώσουν κόστη. Ποιες ήταν όμως οι συνέπειες; Συνέβαλε εξίσου στη μείωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι εταιρείες, ιδίως οι μεγάλες, απλά σταμάτησαν να προσφέρουν όσα προσέφεραν μέχρι τότε. Μελέτη του 2013 (2013 Forrester report) δείχνει ότι πάνω από το 60% των εταιρειών προσέφεραν υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε μέτριο ή κάτω του μετρίου επίπεδο: “καλή”¨ή “πολύ φτωχή” ήταν οι συνήθεις απαντήσεις.

Η εμπειρία του πελάτη είναι το κλειδί

Και εδώ βρίσκεται το πρόβλημα. Η εμπειρία του πελάτη είναι τα πάντα. Δεν είναι το να ξέρεις πως μπορείς να σηκώσεις το τηλέφωνο και να μιλήσεις σε έναν άνθρωπο για να σου λύσει το πρόβλημα. Πριν καν φτάσεις στον άνθρωπο, συχνά πρέπει να περάσεις από έναν λαβύρινθο αυτοματοποιημένων μενού και επιλογών. Και περιμένεις. Και περιμένεις περισσότερο. Μετά καταλήγεις να μιλάς στο λάθος άτομο ή να πηγαίνεις από αντιπρόσωπο σε αντιπρόσωπο.

Ακούγεται οικείο; “Γεια σας, ευχαριστούμε που καλέσατε. Όλες οι γραμμές μας είναι κατειλημμένες. Παρακαλώ περιμένετε και σύντομα κάποιος αντιπρόσωπός μας θα σας εξυπηρετήσει….”. Και κάπως έτσι συνεχίζει. Κάποιος μπορεί να είναι ικανοποιημένος με το “ευχαριστούμε που καλέσατε”, αλλά σαν εμπειρία πελάτη βαθμολογείται ως “φτωχή”.

Γιατί εμείς δεν έχουμε τηλεφωνική υποστήριξη

Για εμάς, λόγω της φύσης της δουλειάς μας, η τηλεφωνική υποστήριξη είναι σα να οδηγείς με το πόδι στο φρένο. Η λύση μας είναι online και γι αυτό όλα είναι online. Ακόμη και τα εργαλεία που χρησιμοποιούμε. Πιστεύουμε ειλικρινά, ότι θα ήταν αδύνατο να προσφέρουμε τις ίδιες γρήγορες και αποτελεσματικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης από το τηλέφωνο.

Παράλληλα, η τηλεφωνική υποστήριξη χάνει την αξία της όταν είναι περιορισμένη. Αντί γι αυτό μπορεί εύκολα να γίνει ένα marketing trick. Σε έναν ιδανικό κόσμο, αν παρέχεις τηλεφωνική υποστήριξη, πρέπει να είναι 24/7. Είναι πολύ δύσκολο να έχεις υπηρεσίες τηλεφωνικής υποστήριξης σε τεχνικό επίπεδο. Αυτό γιατί το τηλέφωνο -εξ’ ορισμού- “παρεμβαίνει” και χρειάζεται άμεση προσοχή. Με αυτούς τους όρους, γίνεται εξαιρετικά αντιπαραγωγικό, ιδίως όταν μιλάμε για τεχνικούς/προγραμματιστές/μηχανογράφους.
Τέλος, η τηλεφωνική υποστήριξη εισάγει “οικονομική” πολυπλοκότητα. Είναι πολύ πιο ακριβό από τα άλλα μέσα. Αυτό το κόστος μεταφέρεται στην τιμή του προϊόντος και στη συνέχεια στον τελικό καταναλωτή. Αυτά δεν είναι ευχάριστα νέα για καμία πλευρά.

Το δικό μας σύστημα υποστήριξης

Αυτή τη στιγμή χρησιμοποιούμε δύο εργαλεία για τεχνική υποστήριξη: email και intercom, δηλαδή chat. Οι πελάτες του Pakia μπορούν να έρθουν σε επαφή μαζί μας χρησιμοποιώντας ένα από αυτά τα δύο κανάλια επικοινωνίας και η κάθε συνομιλία είναι ορατή σε κάθε αντιπρόσωπο του Pakia.

Με αυτούς τους τρόπους υπάρχει διαφάνεια και άμεση ενημέρωση. Μας δίνει τη δυνατότητα να διατηρήσουμε σημαντικά δεδομένα, ώστε να βελτιώνουμε τη τεχνική υποστήριξη. Για παράδειγμα, μετράμε τον αριθμό των μηνυμάτων που ανταλλάσσουμε μέχρι να επιλύσουμε κάποιο θέμα, τον χρόνο επίλυσης, τον χρόνο που χρειαζόμαστε για να στείλουμε την πρώτη μας απάντηση.

Τα δύο κανάλια επικοινωνίας μας:

Intercom

Το chat του Pakia.Αυτό είναι το βασικό εργαλείο επικοινωνίας με τους πελάτες μας, αφού μας επιτρέπει να μιλάμε με υπάρχοντες πελάτες, αλλά και με επισκέπτες του site μας.
Εκτός του ότι είναι άμεσο, είναι πιο προσωπικό και πιο αποδοτικό. Ακόμη κι αν κάποιος από εμάς δε ξέρει τι να απαντήσει σε μία ερώτηση, έχουμε χρόνο να αναζητήσουμε την απάντηση, χωρίς ο πελάτης να περιμένει στην άλλη γραμμή. Εν συντομία, μας βοηθάει να ξέρουμε ότι λύνουμε κάθε πρόβλημα σωστά και στον λιγότερο δυνατό χρόνο.

Email

Το email είναι ένας εξαιρετικός τρόπος επικοινωνίας και ίσως πιο επίσημος για να στείλει κάποιος feedback ή να κάνει ερωτήσεις. Για θέματα που σχετίζονται με πωλήσεις, λογιστήριο ή κάποια άλλη υπηρεσία μπορείς να στείλεις ένα e-mail και να γνωρίζεις ότι το στέλνεις στο κατάλληλο τμήμα ή άτομο.

 

Βάση Υποστήριξης

Αν και δεν αποτελεί τρόπο τεχνικής υποστήριξης, είναι το σημείο στο οποίο μπορεί κάθε χρήστης να βρει αναλυτικές οδηγίες για το Pakia και τις λειτουργίες του. Η βάση υποστήριξης του Pakia εμπλουτίζεται συνεχώς με άρθρα για καλύτερη χρήση της εφαρμογής, αλλά και με οδηγίες για όλες τις νέες δυνατότητες.

Έτσι, κάθε στιγμή, οποιαδήποτε ημέρα ή ώρα χρειάζεται μια πληροφορία για τις δυνατότητες της εφαρμογής, η βάση υποστήριξης είναι διαθέσιμη!

Εν κατακλείδι

Όλα έχουν να κάνουν με την ταχύτητα και την ποιότητα εξυπηρέτησης. Γι αυτό ελπίζουμε να είναι ξεκάθαρο γιατί η τηλεφωνική υποστήριξη δεν αποτελεί επιλογή σε όρους καλύτερης “εμπειρίας πελάτη”. Τα θετικά υπερτερούν των αρνητικών με διαφορά.

Παρότι χρησιμοποιούμε το τηλέφωνο κάτω από εξαιρετικές συνθήκες, το online σύστημα υποστήριξης είναι πιο αποτελεσματικό, μετρήσιμο και τελικά γρηγορότερο. Όσο μεγαλώνουμε και εξελισσόμαστε θα καταγράφουμε συνεχώς όλα τα δεδομένα που θα κάνουν το σύστημα τεχνικής υποστήριξης να βελτιώνεται. Η προτεραιότητά μας είναι να λύνουμε προβλήματα γρήγορα, απλά και να εμπλουτίσουμε τη βάση υποστήριξης. Αυτό μεταφράζεται σε κέρδος για όλους.

Γιατί δεν έχουμε τηλεφωνική υποστήριξη; was last modified: March 12th, 2019 by Aggeliki Soltatou